Das F.I.G.A.R.O.-Modell (Teil II)

Sechs Stufen zur erfolgreichen Internetpräsenz. Um im WWW konkurrenzfähig zu sein, ist es nötig das Medium selbst und seinen Benutzer zu verstehen. Das F.I.G.A.R.O.-Modell zeichnet die Schritte des Benutzers nach, um eine Anleitung zu geben, welche Punkte beim Aufbau und der Pflege einer Webseite besonders zu beachten sind.

Der erste Teil (in der Ausgabe 1-2/2000) des F.I.G.A.R.O.-Modells beschäftigte sich damit, vom User gefunden zu werden, die Ladezeiten kurz zu halten und dem ersten Einstieg eines Besuchers in die Webpage.
Zur Erinnerung:
Das F.I.G.A.R.O.-Modell besteht aus 6 Stufen, die den Weg des Users nachvollziehen.
Find - [finden] vom Besucher überhaupt wahrgenommen und gefunden werden
Insist - [darauf bestehen] Überbrückung der Ladezeiten, damit der User den Ladevorgang nicht vorzeitig abbricht
Glance - [flüchtiger Blick] Der erste Eindruck
Approve - [gutheißen, annehmen] Gutheißen der Inhalte, Informationsgehalt der Seite
Revisit - [wieder besuchen] Den Besucher dazu bewegen, die Seite wieder zu besuchen
Order - [bestellen] E-Commerce, Verkauf über das Netz

Der zweite Teil geht nun näher darauf ein, welche Punkte bei der Auswahl der Inhalte zu beachten sind, wie man Besucher dazu motiviert wiederzukommen und welche Chancen und Gefahren im Bereich des E-Commerce lauern.


Approve
Die gebotenen Inhalte sind zweifellos der entscheidende Faktor, der User dazu bewegt Seiten aufzusuchen. Zwar können einige Seiten auch allein durch ein besonders innovatives und gelungenes Design Besucherströme anziehen, doch das ist eher eine Ausnahme.
Im Normalfall entscheiden die angebotenen Inhalte über Erfolg oder Untergang eines Webauftrittes.
Bedenken Sie bei der Auswahl der Inhalte, daß Ihre Besucher auf der Suche sind. Sei es nach Information, Unterhaltung oder Inspiration. Die oberste Regel sollte daher lauten: Geben Sie die User was er sucht und geben Sie es ihm so, wie er es zu sehen wünscht.
Dies mag banal klingen, ist aber wohl die schwierigste Aufgabe, vor die ein Homepagebetreiber gestellt werden kann.
Einige der weltweit größten und beliebtesten Internetauftritte setzen auf ein absolut minimalistisches Design. Weil Sie es nicht besser können? Falsch, die Anbieter haben erkannt, daß es die Inhalte sind, die Besucher die Seite aufsuchen lassen. Gezielt und vor allem schnell an gesuchte Informationen zu kommen ist in allen Bereichen der heutigen Zeit entscheidend geworden. Designorientierte Seiten sind zwangsweise grafik- und daher ladeintensiv. Wer primär Info-Anbieter ist, sollte diese Inhalte daher auch in den Vordergrund stellen.
Anders bei der zweiten Kategorie, der Unterhaltung bzw. auch der Kombination aus Information und Entertainment, dem Infotainment. User die Unterhaltung suchen, nehmen meist auch etwas längere Wartezeiten in Kauf, bzw. gehört zu einem Unterhaltungsangebot ein ansprechende Präsentation desselben.
Ebenfalls zu bedenken ist, daß Informationsangebote häufig von Büros oder öffentlichen Einrichtungen aus besucht werden. Die Computer und Ihre Softwareausstattung sind oft nicht auf dem neuesten Stand. Konsequenz daraus ist, auf Abwärtskompatibilität (v.a. zu älteren Browsergenerationen) zu achten.

Tipps:

• Wenn Sie jemand nach der URL einer Suchmaschine fragt, welche Suchmaschine fällt Ihnen als erstes ein? Altavista? Yahoo? Welche Seite, wenn man tagesaktuelle Nachrichten sucht? ORF oder Der Standard? Welche URL ist gleich präsent, wenn Sie Witziges suchen? Autsch.de? Auch wenn Ihre Antworten anders ausgefallen wären, aber eines haben diese Seiten, die zu einem bestimmten Schlagwort schnell präsent sind gemeinsam: Sie stellen eine Marke dar. Seiten die es schaffen, quasi als Synonym für gesuchte Inhalte zu stehen, werden entsprechend viele Besucher anziehen. Die schlechte Nachricht ist: Es kostet viel Zeit und Mühe eine Marke aufzubauen, zu etablieren und zu pflegen. Aber wenn man es schafft, ist es die Mühe wert.
• Wer sich näher darüber informieren will, welche Inhalte in der Netzgemeinde besonders gefragt sind, sollte sich bei http://www.wordspot.com informieren. Dort kann man einen kostenlosen Newsletter abonnieren, der die häufigsten Suchbegriffe der internationalen Suchmaschinen frei Haus liefert. Dies kann auch bei einem klar definierten Informationsangebot nützlich sein, um sich für 'Specials' inspirieren zu lassen.
• Versuchen Sie für den User einen 'Extra Value' zu generieren. Anders gesagt, Inhalte die einen zusätzlichen Anreiz schaffen die Seiten zu besuchen. Veranstalten Sie Gewinnspiele, bieten Sie Online-Spiele an oder nützliche Hilfsmittel wie Währungsumrechner und ähnliches. Grandios eingeschlagen hat in diesem Zusammenhang das Werbespiel 'Moorhuhnjagd', das ursprünglich als Extra Value auf den Seiten von Johnnie Walker (http://www.johnniewalker.de/) zu finden war. Mittlerweile hat es schon eine weltweite Fangemeinde gefunden.

Revisit
Es gibt viele Anbieter die diverseste Tricks und Kniffe einsetzen, um Besucher zu ihrem Webauftritt zu locken. Angefangen beim Einsatz falscher und irreführender (aber oft gesuchter) Schlagworte bis hin zu Spam-Werbung.
Es mag einen kurzfristigen Erfolg bringen, durch einen klugen Trick die Zugriffszahlen in die Höhe schnellen zu lassen, doch diese Effekte sind absolut kontraproduktiv für eine langfristige Etablierung des Angebots. Denn wer sich tatsächlich einen Platz unter den Top-Webseiten sichern will, sollte eher versuchen, Stammbesucher zu gewinnen. Kunden die immer wieder kommen, weil sie mit dem Angebot zufrieden sind, sind wertvoller als einmalige Hits.

Tipps:

• Man kann es gar nicht oft genug wiederholen: Einer der wichtigsten Faktoren für eine Homepage ist ein zugkräftiger und leicht zu merkender Domainname. Bleibt die URL in den Köpfen der Besucher hängen, so werden sie leicht zurückfinden.
• Eines der Zauberworte in der Interbranche lautet seit mehreren Jahren 'Community'. Damit werden all die Versuche bezeichnet, Besucher längerfristig an die Seite zu binden. Dies geschieht indem sie in eine Art virtuelle Gemeinschaft eingebunden werden. Das kann auf verschiedene Arten geschehen. Eine der erfolgreichsten deutschsprachigen Seiten, http://www.west.de, schaffte es als einer der ersten Anbieter einen großangelegten Chat aufzubauen. Der Zigarettenhersteller West wurde dadurch zur Portalseite vieler Chatter. Ganz ähnlich das Konzept von Ö3, deren Seite durch den Chat enorme Besucherzuwächse verbuchen konnte. In der heutigen Situation ist es fast unmöglich mit einem Chat den ganz großen Erfolg zu verbuchen, da die Konkurrenz einfach schon zu vielfältig ist. Das Nachrichtenmagazin News (http://www.news.at) schaffte es vor allem dank seiner Single-Partnerbörse unter die Top 10 der österreichischen Webauftritte zu gelangen. Der Clou: Wer Inserate aufgibt, muss erneut die Seite besuchen, um eventuelle Antworten abrufen zu können, d.h. der User kommt immer wieder. Eine andere Möglichkeit Communities zu erschaffen, sind Diskussions-Foren zu bestimmten Themen. Natürlich kommt es dabei stark darauf an, wie viele Leute sich für die diskutierten Themen interessieren. Nischen können sehr erfolgreich sein oder überhaupt keine Besucher anziehen.
• Informieren Sie Ihre Besucher über Neuigkeiten auf Ihren Seiten. Ein geeignetes Mittel dafür sind regelmäßig herausgegebene Newsletter, die einen Überblick über neue Produkte, Änderungen oder Spezialangebote geben. Doch Vorsicht, Sie bewegen sich mit solchen Maßnahmen auf sehr heißem Pflaster. Nur zu leicht werden solche Mailinglisten als Spam, also unerwünschte Massenwerbesendungen, wahrgenommen. Bieten Sie Ihren Besuchern also die Möglichkeit, sich freiwillig als Empfänger zu melden, zwangsbeglücken Sie jedoch niemanden! Geben Sie ebenfalls eine einfache und unkomplizierte Möglichkeit, den Newsletter auch wieder abzubestellen.

Order
Electronic Commerce, oder kurz E-Commerce ist wohl das meistverwendete und strapazierte Wort in der Computerbranche der letzten Jahre. Jeder erwartet einen rasant wachsenden Boom an Verkäufen über das Internet.
Niemand scheint bisher jedoch so recht zu wissen, wie das große Geld im Internet eigentlich zu machen ist. Denn Fakt ist, daß nur ein Bruchteil aller E-Commerce Seiten tatsächlich auch Gewinne einfahren können.
Das Potential an Käufern ist im Internet tatsächlich enorm, doch Potentiale bedeuten noch keinen abgeschlossenen Verkaufserfolg. Daß die Verkaufszahlen im Internet noch nicht in die schwindelerregenden Höhen geklettert sind, die seit Jahren prophezeit werden hat unter anderem folgende Ursachen:
- User sind zum Teil verunsichert von Meldungen über Kreditkarten- oder anderen Betrügereien
- Das Internet bietet nicht (bzw. nur vereinzelt) das Shopping-Erlebnis, daß der Konsument bei einem Einkaufsbummel sucht
- Viele Konsumenten suchen vor allem bei größeren Ausgaben das persönliche Gespräch mit einem Berater
- Der Kauf über das Internet bietet außer dem 'Thrill' einer neuen Einkaufserfahrung selten wirklichen Vorteile

Allerdings bietet der Verkauf über das Netz auch große Chancen, v.a. für Spezialgeschäfte.
Wer in den E-Commerce einsteigen will, sollte sich auch entsprechend darauf vorbereiten. Welche Logistik steht zur Verfügung? Können Kundendaten so sicher verschlüsselt werden, daß Missbrauch nicht Tür und Tor geöffnet werden? Sind Mitarbeiter auch online erreichbar, so daß Kundenanfragen schnell und kompetent beantwortet werden können?

Tipps:

• Der Kunde muß einen echten Vorteil darin sehen, daß er online einkauft. Dies kann in Form eines Preisnachlasses speziell für 'Onliner' geschehen oder darin, daß Sie Waren zu bieten haben, die auf herkömmlichem Weg schwer zu bekommen sind.
• Der Käufer sucht vermehrt nach einem Shopping-Erlebnis. Einkauf muß gleichzeitig Unterhaltungswert haben. Genau dies wird momentan bei Online-Versteigerungen geboten. Interaktion, Nervenkitzel und Siegesgefühle wenn der Kunde den Zuschlag bekommt. Ähnliche Modelle, die das Tauschmodell Geld gegen Ware erweitern, bieten dem Kunden eher Anreize zum Kauf.
• Überlegen Sie alternative Zahlungsmethoden zu Kreditkarten. Zumindest Bankeinzug und Erlagschein/Rechnung sollten auch möglich sein.
• Nicht jeder will seine Kreditkartennummer in ein Formular auf einer Webseite eintragen. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, die Bestellung wahlweise auch telefonisch durchzuführen.
• Datenverschlüsselung sollte beim Umgang mit Kundendaten ein Muss sein. Schicken Sie sensible Daten nicht per E-Mail durchs Netz, den E-Mail ist ein offener Standard, der relativ leicht von Dritten eingesehen werden kann. Ebenso sollten Sie die Userdaten auch nicht auf einem nicht Passwort geschütztem Server speichern. Das mag banal klingen, einige kommerzielle Shopsysteme speichern die Informationen jedoch tatsächlich in einem für jeden einsehbaren Textfile. Weisen Sie den Kunden darauf hin, daß seine Daten verschlüsselt werden, um Vertrauen zu schaffen.

Das F.I.G.A.R.O.-Modell kann natürlich keine Garantie für eine perfekte und gut besuchte Homepage sein. Die Entwicklung im Bereich Internet geht so rasend schnell vonstatten, daß sich binnen weniger Monate beinahe alles ändern kann.
Und gerade weil sich das Medium so rasant entwickelt müssen Internetauftritte sich mitentwickeln. Bedenken Sie immer für wen der Aufwand betrieben wird: Nämlich für den Kunden.
Behalten Sie seine Bedürfnisse und Wünsche im Auge und der Erfolg wird Ihnen rechtgeben.

© Das F.I.G.A.R.O.-Modell wurde von Alexander Auer konzipiert und ausgearbeitet.


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